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至尊时时彩娱乐平台,201205回访分析报告1_调查/报告_表格/模板_实用文档

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至尊时时彩娱乐平台,201205回访分析报告1_调查/报告_表格/模板_实用文档。至尊时时彩娱乐平台2012年05月客服电话回访分析报告 营销管理部 2012年05月25日 前言 本报次回访报告是依据4月23至5月24日的回访数据 进行的分析。 目录 1 回访数量分析 2 未成功回访原因分析


2012年05月客服电话回访分析报告 营销管理部 2012年05月25日 前言 本报次回访报告是依据4月23至5月24日的回访数据 进行的分析。 目录 1 回访数量分析 2 未成功回访原因分析 3 回访满意度分析 4 摘录部分回访 5 回访案例分析 6 5月回访与4月回访情况对比 7 小结 一、回访数量分析 表一 项目 回访量 维修 105 首保 8 销售 21 有效回访量与回访量对比图 有效回访量 96 6 15 有效回访率 92% 75% 72% 据表一数据可知维修有效回访率 为92%,首保回访率为75%,销 售回访率为72%。首保量相较上 月有下降,但有效回访率未能保 持;本月的维修有效回访率相较 是最高的。 二、未成功回访原因分析 ? 维修部分 本月首保有2个未能 成功回访客户,原因 分别是空号、用户正 忙,现一起归为维修 未成功回访原因量统 计中。 经过与周经理的沟 通和前台人员的努力, 与上月情况相较,本 月未成功回访项中已 没有因“号码错误” 登记问题而导致的无 法成功回访了,另外 “非本人送修”所占 未成功回访原因的百 分比也由47%降至 8%。至尊时时彩娱乐平台 上月导致未能成功回访的主要项是“非本人送修”,本月转至“用户正忙”,由此 项导致的当月不成功回访可由客服人员继续跟进,此处“用户正忙”是拨号三次及以上 因客户种种原因仍未成功回访的。 二、未成功回访原因分析 ? 销售部分 本月数据显示销售未能 成功回访的主要项为“正 在通话”,占销售示成功 回访原因项的33%,此项 是在拨号三次及以上因客 户种种原因仍未成功回访 的。客服部将继续跟进。 此外本月的销售客户信 息中仍有“电话错误”项, 请各销售部加强对客户信 息的核对,以便于客户关 系的长期维系。 “无人接听”、“关 机”、“停机”项客服部 会在下月继续跟进,也请 销售部核准客户信息,便 于公司对客户信息进行有 效管理。 三、回访满意度分析 ? 维修满意度分析 维修回访的维修质量、服务 态度、收费合理度的非常满 意量持平,且量都极少;另 外客户对维修质量、服务态 度、收费合理度三者的评价 以一般为主,服务站对满意 对的提升还有很大空间,需 加强服务。维修质量这块的 满意客户量相较其他两者领 先,下月服务站需要加强服 务前台接待和维修车间人员 的服务态度,争取提升满意 客户量。 三、回访满意度分析 ? 首保满意度分析 本月的首保回访量相较 有下降,对于首保销售一 定要与客户沟通好,将客 户转到服务站,以提高公 司首保客户量。 非常满意客户量为0, 不满意客户量、一般客户 量、满意客户量成递增形 势,但因总量小V磷鹗笔辈视槔制教ì增量仅 为1,希望下月各部门能采 取有效措施以增加本公司 的首保客户量。 三、回访满意度分析 ? 销售满意度分析 从此柱形图看,本月的销售 服务态度方面是获得客户肯定 较多的,但以一般为主,满意 客户量及非常满意客户量有较 大提升空间。 对于提车的车辆清洁情况, 根据客户的反映,现在大家对 大车各方面的要求也有了更多 的期望,客户对车辆的清洁和 驾驶室的环境也有了更高的要 求。至尊时时彩娱乐平台还请各销售部门在交车前 注意清洗车辆,给客户一辆干 净整洁的新车,提升本公司形 象及品牌。 ? 维修部分 四、摘录部分回访 客户声音 服务顾问 客户名称 车牌 客户原述 配件贵 谭XX XX 工时费贵 谭XX XX有限公 司 维修人员 态度不好 欧XX XX 客户反映服务态度还可以,就是吊波箱拆 XX 离合器的收费又外面的高了几十块钱,现 在车子没有什么问题过一段时候车子要到 你们那边换件。 客户反映服务方面还满意,收费我换了一 XX 个球头就收了我70-80块,觉得工时收费就 点高。 客户反映故障问题已解决,投诉一部分的 维修人员服务素质差,打分的话给维修人 员打0分,车有问题还是会来本站维修。用 XX 户反映本站工作人员不把我们客户当一回 事,对客户说解决不了问题或没有时间, 最后客户通过打电话给车间的主任反映情 况才叫人把问题解决好。 四、摘录部分回访 ? 维修部分 客户声音 服务顾问 客户名称 车牌 客户原述 预约维修 等待时间 长 谭XX XX有限公 司 客户反映问题已解决,感觉服务时好时坏, 反映有次打电话过来预约说可以来本站修 XX 车,但车开过来后又说没有人,让客户在 车上睡了二个小时后才进行检修。至尊时时彩娱乐平台让让客 户觉得是被骗过来的,反映收费还可以。 非常满意 谭XX XX XX 客户反映现在车况很好服务态度各方面都 非常满意。 满意 谭XX XX XX 客户反映维修服务都满意,已提醒行驶到 一万公里做保养。 满意 姚XX XX有限公 司 XX 客户反映服务维修各方面都满意,车辆行 驶状况良好。 ? 首保部分 四、摘录部分回访 客户声音 服务顾问 客户名称 车牌 客户原述 不满意 满意 满意 谭XX XX 谭XX XX轧钢厂 谭XX XX 客户反映服务态度非常不好,在本站买车后 把保修手册被撕了下来,使客户去珠海服务 站做不了保养,珠海服务站说要回去中山才 XX 能做,但客户珠海中山来回油费也要几百。 客户对这样的方式感到很生气,说“如果珠 海这里没有服务站我会回去你们那做,如果 有我为什么要浪费钱和时间回去中山呢”。 车辆目前行驶状况良好。 XX 客户反映车况良好,已提醒一万公里做保养。 客户反映车辆现时常会有加不起油的情况, XX 故障灯也会常亮,已建意客户抽空到服务站 检查。 ? 销售部分 四、摘录部分回访 销售顾问 客户名称 评分 客户原述 何XX XX 9 用户反映目前所购三台车均还在进行改装,对销售 服务感觉满意。 何XX XX有限公司 10 何XX XX 用户反映上牌时底盘合格证扫描不出来,给车管所 8 交了3000元才解决问题的,想知可否申请3000元, 有向广州重汽办事处反映过,但还没得到回应。 ? 销售部分 四、摘录部分回访 销售顾问 客户名称 麦XX XX 彭XX XX 评分 客户原述 用户反映5月7日电池头掉落,叫东莞服务站 8 外出维修。另外反映空调压缩机有问题,已 建议来做首保时由本站工作人员为其进行检 查。 8 用户反映车辆司机使用,情况不太了解,目 前还没听到反映有什么问题。 五、回访案例分析 客户名:王XX 车牌:无 客户原述:用户反映3月份定了一台车,到现在还没有上牌, 据客户说是因为合格证不合格上不了牌,客户的旧车已卖, 现在两个月没有车,一直闲在家,对本公司服务感到很失望。 跟踪处理:经客服部问询网点销售主管、营销总监后找到解 放部销售经理代经理了解到情况,是因泉鑫仍未打款,导致 合格证未能下发造成的无法上牌。已致电回复说明情况,经 与客户进一步沟通,了解到现在合格证已发,现在车管所, 泉鑫的销售人员也开始对这方面的情况进行跟踪,泉鑫销售 人员告知客户是因环保公告的问题,现跟进处理中。 建议:今后网点销售车辆各品牌负责人及网点销售主管需要 与各网点进行沟通,对于客户的管理需要不断加强与完善。 六、5月回访情况与4月情况对比 ? 回访量对比 5月回访量相对4月有所 下降,但有效回访率却提高 了,服务站及销售提供的客 户信息准确度有了很大提高。 六、5月回访情况与4月情况对比 维修满意度对比 4月满意度分析柱形图 140 120 114117 100 80 78 60 40 22 20 8 3 0 不满意 一般 22 22 12 232 满意 非常满意 维修质量 服务态度 收费合理度 5月满意度分析柱形图 根据以上柱形图显示,5月不满意客户量有明显下降,维修服务质量的不满意客户 量降低到0,车间师傅的技术得到了客户的肯定。服务态度和收费合理度两项的不满 意客户量也是在下降的,尤其是收费合理度方面,下降数量达15人,大于5月不满意 客户量。 另外两个月柱形图均显示一般满意的客户占我们客户量的大多,针对这部分客户, 如果我们做得好就可转为我公司的满意客户,提高我公司满意客户占我公司客户量的 比重。 六、5月回访情况与4月情况对比 首保满意度对比 4月满意度分析柱形图 9 8 88 7 6 5 4 3 2 1 0 00 不满意 一般 22 00 满意 非常满意 维修质量 服务态度 5月满意度分析柱形图 4月首保有效回访总量为10个,5月为6个。满意客户量5月相较4月有增长,在基 数少的情况下满意量有增长,说明满意客户量占有效回访量比重是较大的。客户对本 站维修质量和服务态度方面的评价是均衡的,两者都不落后。 5月的不满意客户相对4月来说是呈增长的,服务站需加强一般客户的维护,避免 不满意客户量的增加。了解客户真正需求。 六、5月回访情况与4月情况对比 销售满意度对比 4月满意度分析柱形图 20 19 17 15 10 5 45 0 不满意 一般 服务态度 提车车况 56 10 满意 非常满意 5月满意度分析柱形图 销售5月的回访中不满意客户量大幅减少,对于服务态度此项评价中客户无不满 意情况反映,客户5月对服务态度方面的评价明显是好于车况的,建议销售部在交 车前对客户车辆进行清洗。 非常满意客户量关于服务态度和提车车况总量来说,5月较4月有增长,望继续努 力。 七、小结 本月接收客户问题反馈并发出《客户问题反馈处理表》共1份, 已解决并反馈结果的有0份,另外网点泉鑫王小立客户的问题已由客 服在跟进。 本月个别用户反映强烈的问题主要有:配件贵、工时贵、预约维 修等待时间长、服务态度不好等,反映问题比较分散,说明本站各 方面都还有可提升空间,下月客户回访中将会以服务态度方面的问 题做针对性回访,关注各部门的提升。 另外建议服务站能针对性的为前台工作人员和客服部组织相关技 术培训,以便于工作的开展,进一步优化对客户的回访及对客户问 题反馈的及时解决。 XX有限公司 XX有限公司 营销管理部
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